Customer journey; Customer journey jelentése, ügyfélútvonal, vásárlói útvonal

Ez tartalmazza minden olyan érintkezési pontot, ahol az ügyfél a vállalattal inerakcióba lép, legyen az reklám, a vállalat weboldala, az üzlet, az ügyfélszolgálat vagy a vásárlás utáni kommunikáció. Az customer journey megértése alapvető fontosságú a vállalatok számára annak érdekében, hogy zökkenőmentes és elégedettséget nyújtó élményt biztosítsanak ügyfeleik számára.

 

1.    Tudatosság szakasz

A tudatosság szakasza az a kezdeti szakasz a customer journey-n, ahol az ügyfél először találkozik a vállalattal és annak termékeivel vagy szolgáltatásaival. Ebben a szakaszban az ügyfelek információkat keresnek, hogy megtudják, hogy a cég mit kínál, és hogy megfelel-e az igényeiknek.

Az ügyfelek ebben a szakaszban különböző forrásokból értesülhetnek a vállalatról, például hirdetéseken, közösségi médián, vagy ajánlások útján. A tudatosság szakasz célja az, hogy felkeltse az ügyfél érdeklődését és pozitív benyomást tegyen rájuk.

2.    Mérlegelési szakasz

A mérlegelési szakaszban az ügyfél már azonosította a szükségletét, és aktívan elemzi a választási lehetőségeket. Gyakran összehasonlítják a különböző termékeket és szolgáltatásokat, kutatják a funkciókat, az árakat, és olvasnak vásárlói véleményeket.

A vállalatoknak ebben a szakaszban informatív és meggyőző tartalmakat kell kínálniuk, például termékbemutatókat, ajánlásokat, vagy összehasonlító táblázatokat. A mérlegelési szakasz célja a vevők bizalmának és hitelességének kialakítása, és arra ösztönzi őket, hogy válasszák a vállalat kínálatát mások helyett.

3.    Vásárlási szakasz

A vásárlási szakaszban az ügyfél döntést hoz a termék vagy szolgáltatás vásárlásáról. Ez magában foglalhatja a megrendelés leadását, telefonos vásárlást vagy a bolt felkeresését.

A vállalatoknak ebben a szakaszban kiemelten kell foglalkozniuk a sima és problémamentes vásárlási élmény biztosításával. Ez magában foglalhatja a különböző fizetési lehetőségeket, világos és átfogó termékleírásokat, valamint könnyen követhető rendelési folyamatokat. A vásárlási szakasz célja, hogy a vásárlás folyamata a lehető legkényelmesebb és stresszmentesebb legyen.

4.    Vásárlás utáni szakasz

A vásárlás utáni szakaszban az ügyfél már használta a terméket vagy szolgáltatást, és értékelni kezdi a tapasztalatait. Ez a szakasz lehetőséget nyújt a vállalatoknak a vevői hűség kialakítására és az üzlet ismétlésére.

A vállalatok ebben a szakaszban visszajelzést kérhetnek, támogatást nyújthatnak, és kapcsolatot tarthatnak az ügyfelekkel annak érdekében, hogy megbizonyosodjanak arról, hogy elégedettek a vásárlással. Továbbá, a vállalatok további információkat is biztosíthatnak, például termékbemutatókat vagy garanciális információkat, hogy tovább javítsák a vásárlói élményt. A vásárlás utáni szakasz célja, hogy elégedett ügyfelekből hűséges vásárlókká váljanak, akik továbbra is üzletelnek a céggel és ajánlják másoknak.