Mire figyelj egészségügyi vállalatod kríziskommunikációjánál?

Kríziskommunikáció egészségügyi szervezeteknek

1. Legyen egy terved

Készíts egy tervet, amelyben részletesen kitérsz minden lehetséges vészhelyzetre, illetve a szükséges intézkedésekre is mielőtt ezek bekövetkeznének. Ügyelj az átlátszóságra és minden lépést úgy vázolj fel, hogy a lehető leggyorsabban kivitelezhetők legyenek. A sebesség fontos tényező, mert segít megelőzni a töprengést, a téves információk terjedését és a heves reakciókat, illetve megerősíti a közösségedbe vetett bizalmat is.
Habár a cégek jó része rendelkezik valamilyen vázlatos kríziskommunikációs stratégiával, csupán egy töredéküknek van rendes, dokumentált terve az ilyen vészhelyzetekre. Ez elsőre elenyésző különbségnek tűnik, pedig nagyon fontos: egy stratégia az általános célokat vázolja fel, míg a terv konkrétan részletezi azokat az eszközöket és eljárásokat, amelyek segítenek elérni ezeket a célokat.
Kríziskommunikációs tervedben össze kell foglalnod a kríziskommunikációs vezetőség tagjait, illetve a legfontosabb közönségeidet. Kiknek szólnak ezek a kommunikációk? Pácienseidnek, alkalmazottjaidnak vagy a nyilvánosságnak? A fő mondanivalók maradjanak ugyan azok, de igazítsd fogalmazásodat ahhoz a közönséghez, amit éppen szeretnél megszólítani üzeneteiddel.

2. Mindig indíts egy empatikus gondolattal

A krízis jellegétől függően az emberek az emberek általában annyi információt igyekeznek szerezni egy aktuális eseményről, amennyit csak lehetséges, és ilyenkor nem csak az elméjüket éri trauma, hanem a lelküket is. Sokaknak tehát szükségük van valamire, ami megnyugtatja őket. Fontos, hogy megtaláld az egyensúlyt kommunikációdban: éreztetned kell az emberekkel a dolgok sürgősségét, de nem szabad tömeghisztériát okoznod a közleményeiddel.
Tegyük fel, hogy gázrobbanás történt egy sűrűn lakott, belvárosi területen, aminek 12 sebesültje lett. A közelben lakók (különösen az áldozatok családtagjai) tűkön ülve várják majd a híreket a sebesültek állapotáról. Ilyenkor nagyon meg kell válogatnod a szavaidat. Minden kommunikációd kezdődjön egy együttérző gondolattal és közöld velük, hogy a továbbiakban is értesíteni fogod őket az esettel kapcsolatos legújabb és legfontosabb fejleményekről. Üzeneteid így informatívak lesznek, de nem okoznak felesleges aggodalmat az emberek között.
Ha rögtön együttérző hangnemben szólítod meg közönségedet, akkor ezzel megmutatod, hogy szem előtt tartod és megérted az emberek aggodalmát. Ez segít elnyerni a bizalmukat is később, amikor felvázolod, hogy mit teszel az áldozatokért.

3. Vállald az igazságot

Mindig légy olyan nyitott és őszinte, amennyire csak lehetséges. Soha ne ferdítsd a valóságot és ne adj „no komment” jellegű válaszokat sem. Az ilyen megjegyzésekkel csak meggyengíted az emberek szervezetedbe vetett bizalmát, mert titkolódzásra és az őszinteség hiányára utalnak. Ez rövid- és hosszútávon is rossz hatással lesz márkád hírnevére.
A helyett, hogy megpróbálna kitérni a felelősség elől, egészségügyi szervezetednek fel kell vállalnia a problémákat és érthetően kell kommunikálnia, hogy hogyan tervezi megoldani ezeket.
Jó példa erre a KFC, ami, habár távol áll az egészségügytől, 2018-ban őszintén vállalata a felelősséget egy krízishelyzet során. Amikor a nemzetközi gyorsétterem-óriás ellátási problémák miatt kénytelen volt bezárni éttermei felét az Egyesült Királyságban, mind a közösségi médián mind a nyomtatott médiában elnézést kért az ügyfeleitől, a helyett, hogy beszállítóját hibáztatta volna.
A cég továbbá átlátszóan közölte a nyilvánossággal, hogy hogyan tervezi újra kinyitni ezeket az éttermeket, és még egy külön oldalt is létrehozott erre webhelyén, amihez egy linket is mellékelt a megjelent közleményekben.

4. Érd el közönségedet ott, ahol a legtöbb idejüket töltik

A nyilvánossággal nem csak akkor kell kommunikálnod, amikor beüt egy vészhelyzet – ez egy hétköznapi feladat kell legyen szervezeted számára. A rendszeres kommunikációval elérheted, hogy célközönséged krízishelyzet idején rögtön hozzád forduljon, ha pontos és megbízható információkra van szüksége.
A kommunikációhoz használt csatornák kiválasztáskor mindig tartsd szem előtt célközönségedet. Ha például az idősebb korosztályt próbálod elérni, akkor nem feltétlenül a közösségi média lesz a legjobb eszköz erre. Ellenben a fiatalabb generációk idejük nagy részét a közösségi platformokon töltik.
Minél több csatornán tudod terjeszteni üzeneteidet, annál több emberhez jutnak majd el. A legnagyobb lefedettség érdekében próbálj egy változatos kommunikációs mixet összeállítani (közösségi média, TV, rádió, újságok stb.), de ne költs olyan csatornákra, amik nem érdeklik közönségedet.

5. Csak annyit kommunikálj, amennyit muszáj, és mindig érthetően

Nem mindig egyértelmű, hogy mennyi mindent is kellene megosztanod célközönségeddel. Ha túl keveset árulsz el, akkor az gyanúsnak tűnhet, ha pedig túl sokat, akkor azzal több felelősséget vállalhatsz a kelleténél, ráadásul az embereket között is pánikot kelthetsz.
Figyelj rá, hogy csak a legfontosabb információkat oszd meg. Igyekezz továbbá egyenletesen kommunikálni, de tartsd észben, hogy ahogyan a helyzet változik, úgy kell igazodnia ehhez kommunikációidnak is.
Fontos továbbá, hogy ne találgass, és ne közölj olyan dolgokat, amelyeknek a pontosságáról nem győződtél meg. Magyarázd el, amit tudsz, és ismerd el, amit nem – de nyugtasd meg az embereket, hogy igyekszel minél előbb kideríteni a dolgokat. Meglepően jót tehet márkád hitelességének, ha felvállalod, hogy nem mindennel vagy tisztában.
Kerüld a szakszavakat – fogalmazz olyan nyelven, amit célközönséged könnyedén tud értelmezni.

6. Ne térj el a tárgytól

Mondanivalód fő üzenete egyszerű és egyenes kell legyen. Ha enyhíteni szeretnéd célközönséged aggályait, akkor rögtön a kommunikáció elején hangozzon el fő üzeneted, és ismételd meg azt többször is.
Például köszönd meg a kérdést a kérdezőnek és ismételd meg az üzenetedet, mielőtt választ adnál rá:
„Köszönöm a remek kérdést. Mielőtt azonban megválaszolnám, szeretném ismét megjegyezni, hogy amiről most beszélünk, az egy legrosszabb forgatókönyv szerinti helyzet, aminek a statisztikai valószínűsége rendkívül alacsony, tehát egyáltalán nem valószínű, hogy bekövetkezhet. Ami a kérdést illeti…”

7. Értékeld magadat

A krízishelyzet megszűnését követően értékeld a munkádat. Elég gyorsan és hatékonyan kommunikáltál az emberekkel? Elég átlátszó voltál? Voltak inkonzisztenciák a fogalmazásodban? Közöltél pontatlan adatokat, és gyorsan ki is javítottad ezeket?
Ne feledd, hogy csak azért, mert a vészhelyzetnek vége, nem szabad megszüntetned a kommunikációt sem. Nagyon fontos, hogy továbbra is rendszeresen társalogj közönségeddel. E mellett elemezd és frissítsd kríziskommunikációs tervedet is az eddig gyűjtött tapasztalataid alapján.
Végezetül, tartsd észben, hogy egy cég krízishelyzetre való reakciója két dologtól függ: hogy mit csinál és mit mond. Kríziskommunikációd csak akkor lehet eredményes, ha ez a két vonal párhuzamban áll egymással. Ha mégsem passzolnak, akkor könnyedén elveszítheted az emberek bizalmát.