Hogyan reagálj a páciensek negatív visszajelzéseire?
Az emberek manapság (többek között) online vélemények és egyéb visszajelzések alapján döntik el, hogy milyen okostelefont vásároljanak, hogy melyik étterembe látogassanak el a hétvégén, vagy hogy melyik egészségügyi szolgáltatóhoz forduljanak problémájukkal. A felhasználók nagy része kifejezetten fontosnak tartja a korábbi páciensek véleményeit.
Ha tehát rendszeresen új pácienseket szeretnének bevonzani, az egészségügyi szolgáltatók nem hanyagolhatják el online hírnévkezelésüket. Nem hagyhatják figyelmen kívül a negatív véleményeket sem, amelyekkel előbb vagy utóbb minden vállalatnak számolnia kell.
Szerencsére van néhány bizonyítottan bevált módszer, amelyek segíthetnek a legtöbbet kihozni ezekből a negatív reakciókból. Egy olyan visszajelzési rendszer kiépítésével, amely a vélemények kikérésére, figyelésére és megválaszolására is kitér, nem csak meglévő pácienseid elégedettségét javíthatod, hanem akár újakat is szerezhetsz praxisod számára.
A negatív visszajelzések hatása
A fogyasztók túlnyomó többsége olvas rendszeresen online véleményeket a helyi cégek böngészése közben. Ha tehát új pácienseket szeretnél, akkor oda kell figyelned rá, hogy milyennek látják praxisodat az emberek az interneten.
Online hírnevedet általában egy 1-5 csillagos skála jelzi. Minél több értékelést kapsz, annál jobb, hiszen akár egyetlen negatív vélemény is sokat ronthat az átlagodon, ami rossz benyomást tehet az érdeklődőkre. Ha pedig az egészségükről van szó, akkor az emberek többsége nem is foglalkozik azokkal a szolgáltatókkal, akik 4 csillagnál alacsonyabb átlagértékeléssel rendelkeznek.
Nem szabad azonban pánikolni, ha időnként mégis érkezik egy-két kevésbé előnyös visszajelzés. Ezek az alkalmak mind lehetőségek arra, hogy kapcsolatot teremts elégedetlen pácienseiddel, és megoldást keress a problémáikra.
Azok az egészségügyi szolgáltatók, amelyek belátják, hogy a páciensek visszajelzései stratégiájuk fontos részét képezik, általában jobb üzleti teljesítményt (pl. több bevételt) is tapasztalnak.
Miért kell válaszolni a negatív visszajelzésekre?
Sok egészségügyi szolgáltató azért nem válaszol a negatív véleményekre, mert nem látják értelmét. Pedig a páciensek igenis elvárják, hogy szolgáltatóik foglalkozzanak a problémáikkal.
Az elégedetlen páciensek a legtöbb esetben csak hallatni szeretnék a hangjukat, és azt akarják, hogy szolgáltatójuk tudomást vegyen róluk. Az ilyen visszajelzésekre adott válaszaid minősége segíthet megerősíteni online hírnevedet, illetve beindíthatja a beszélgetést közted és az elégedetlen páciens között. Ez jelentősen növeli a páciensek elégedettségét is.
A fogyasztók tudni akarják, hogy aggályaikat figyelembe veszik. Sokak véleménye már attól javul egy vállalatról, ha annak tulajdonosa válaszol a visszajelzésükre.
Mindezek mellett, valahányszor egy új érdeklődő talál rá online profilodra, és látja, hogy rendszeresen válaszolsz pácienseidnek, akkor látni fogják, hogy egy lelkiismeretes szakember vagy, akihez bizalommal fordulhatnak problémáikkal.
Összességében tehát nem csak maguk a visszajelzések fontosak, hanem az azokra megfogalmazott válaszok is.
Hogyan válaszolj a negatív visszajelzésekre
Sok egészségügyi szolgáltató azért nem reagál a páciensek véleményeire, mert nem akarnak semmilyen személyi jogot sérteni, illetve nem akarják véletlenül megosztani pácienseik privát, egészségügyi adatait.
A legjobb módszer egy saját folyamatot kidolgozni ezekre az esetekre. Ez a folyamat segít biztosítani, hogy egyetlen visszajelzés se maradjon válasz nélkül, és hogy minden válasz egyedi és értékes legyen a páciensek számára. Mindemellett persze a személyes egészségügyi adatok védelmét is figyelembe kell venni.
Ehhez három alapvető elvet érdemes szem előtt tartanod (amelyek részleteit szakterületed, illetve időbeosztásod szerint saját igényeidhez igazíthatod):
- Válaszolj minél gyorsabban: Lehetőség szerint 24 órán belül válaszolj a visszajelzésekre. A páciensek nem szeretnek várakozni, tehát minél tovább vársz, annál inkább úgy érezhetik, hogy nem érdekel a véleményük.
- Fogalmazz tömören: Minél hosszabb a válaszod, annál valószínűbb, hogy akaratlanul is megosztasz némi személyes egészségügyi információt a páciensről. Fogalmazz tehát tömören, és ajánld fel az illetőnek, hogy egy privát csatornán folytassátok a beszélgetést.
- Légy tisztelettudó: Maradj higgadt és ne próbálj védekezni. Habár jó, ha elnézést kérsz a pácienstől, ne mondd azt, hogy „sajnálod” a dolgot és ne ismerd be, hogy hibáztál. Kerüld a konkrétumokat válaszodban. Még ha a páciens meg is osztotta látogatása részleteit, nem erősítheted meg az elhangzottakat, hacsak nem kaptál erre tőle konkrét engedélyt.
Az egyik legjobb módszer általánosan fogalmazni, és valamelyik rendelői politikádra hivatkozni, hogy ne konkrétan a páciens esetéről beszélj.
Kövesd a visszajelzéseket
Lehetetlen úgy foglalkozni a negatív visszajelzésekkel, ha nem tudsz róluk. A hatékony online hírnévkezelés érdekében mindenekelőtt készítsd el profiljaidat a legfontosabb véleményező platformokon (főleg a Google Cégprofilon), és állíts be értesítéseket, hogy minél előbb értesülhess az új véleményekről.
A különböző egészségügyi hírnévkezelő szoftverek sokat segíthetnek ebben, mert egy felületen gyűjtik össze az összes online visszajelzést, amit praxisod kap. Egyes szoftverek segítségével még elégedettségi kérdőíveket is kiküldhetsz a pácienseknek, hogy rendszeresen visszajelzéseket gyűjthess tőlük.
