Hogyan tartsd meg pácienseid? Íme néhány hatékony trükk

A páciens megtartás hatékony módszerei

Mi az a páciens megtartás?

A páciens megtartás arra utal, hogy egy praxis milyen mértékben képes hűséges páciensekké konvertálni új ügyfeleit.
A páciens megtartást egy százalékos értékként szokás kifejezni, amelynek kiszámításához el kell osztanod a visszatérő páciensek számát az összes páciens számával (és levonni ezekből az új páciensek számát), majd a végeredményt megszorozni százzal.
Minél magasabb a páciens megtartás aránya, annál jobb, hiszen ez az arány szoros kapcsolatban áll a praxis nyereségével.

A páciensek megtartásának és az új páciensek beszerzésének ára

Mint fentebb elhangzott, a meglévő páciensek megtartása sokkal olcsóbb, mint az új páciensek bevonzása.
Az új páciensek megszerzése azért drágább, mert mindent a legelejéről kell kezdened. Azonosítani kell a lehetséges pácienseket az általad ellátott területen, meg kell ismertetni velük praxisodat, illetve meg kell győznöd őket, hogy téged válasszanak a közeli alternatívák helyett.
A páciens megtartási arány javításához azokkal a páciensekkel kell megszilárdítani már létező kapcsolatodat, akik korábban már felkerestek téged problémáikkal és megajándékoztak a bizalmukkal. Ezeket a pácienseket sokkal költséghatékonyabb technikákkal őrizheted meg praxisod számára.

A páciensmegtartási stratégiák szerepe

Ahogy egyre több magánorvosi rendelő nyílik, úgy egyre nő a verseny mértéke is. A páciensmegtartás azért muszáj foglalkozni, mert a páciensek elvesztésével a bevétel is csökken majd.
Fontos továbbá észben tartani, hogy az emberek manapság az interneten is utánajárnak egy-egy praxis hírnevének. Ha azt látják, hogy a korábbi betegek negatív véleményeket alkottak a praxisról, akkor az új páciensek megszerzése is nehezebbé válik.

A páciensmegtartás hatékony módszerei

1. Ügyelj az első benyomásra

Habár ez magától értetődőnek hangzik, gyakran a jelentéktelennek tűnő részletek választják el egymástól a jó és a kiváló egészségügyi szolgáltatókat.
Egy páciens első benyomása kétféleképpen történhet: vagy felhívja az illető a rendelődet, vagy meglátogatja a webhelyedet. Mindkét csatornán be kell bizonyítanod, hogy praxisod segítőkész, professzionális és törődik a pácienseivel.

Kezdjük a telefonos felkeresésekkel. Amikor egy lehetséges páciens felhívja rendelődet, hogy időpontot egyeztessen, fontos, hogy a vonal másik végén egy kedves, segítőkész hang fogadja a felkeresését. Próbáld mellőzni az üzenetrögzítő használatát a nyitvatartási időszakban.
Amennyiben időnként több hívás érkezik, mint amekkorát a személyzet képes egyszerre fogadni, akkor meglehet, hogy valamilyen híváskezelő szolgáltatást kell igénybe venned ezekre az időszakokra. Egy ilyen híváskezelő szolgáltatás még mindig sokkal jobb, mint egy üzenetrögzítő, mert a páciens ugyan úgy egy valódi személlyel beszél majd. Mi több, egy ilyen szolgáltatás akár a szokásos nyitvatartási időn kívül is képes fogadni a páciensek hívásait.
Amikor egy lehetséges páciens betelefonál a rendelőbe, fontos, hogy az ügyfélszolgálatos munkatárs (vagy a híváskezelő) bemutassa a praxist és röviden összefoglalja, hogy mivel is foglalkoztok. Ehhez érdemes egy kinyomtatott papírt helyezni a telefon mellé, amiről minden fontosabb információ és gyakori kérdés/válasz felolvasható (pl. biztosítási tudnivalók stb.)
Az ilyen hívások két fő célja választ adni a betelefonálók kérdéseire, illetve időpontot találni nekik, méghozzá minél gyorsabban. Ha ellenőrizned kell a biztosítási információkat, akkor adj időpontot a páciensnek, és később vedd fel velük a kapcsolatot az adatok rögzítéséhez. Egy másik opció egy hivatkozást küldeni a telefonálónak, amin keresztül megadhatja a szükséges adatokat a praxis webhelyén.

Ha a páciens előbb a webhelyre látogat el, akkor fontos, hogy az letisztult, professzionális, könnyedén navigálható és gyors legyen. A felhasználók általában 8 másodperc alatt eldöntik, hogy felhívnak-e egy egészségügyi szolgáltatót, miután ellátogatnak a webhelyére.
Fontos tehát, hogy azonnal releváns információk és egy határozott, egyértelmű felhívás fogadják a látogatókat.

2. Kínálj kiváló rendelői élményt

Minden közted és pácienseid között történő interakciónak szerepe van a páciensek megtartásában. Nagyon fontos tehát, hogy elsőosztályú páciensélményt nyújts nekik, valahányszor ellátogatnak rendelődbe.
Azt kell éreztetned pácienseiddel, hogy szívesen fogadod őket rendelődben, és hogy a „családod” részei. Ha úgy érzik, hogy máshol ilyen bánásmódban részesülnének, akkor semmi sem tartja majd vissza őket, hogy mást válasszanak.
A személyzetnek jó hozzáállása, illetve barátságos, kedves stílusa kell legyen, hiszen sokak számára ez is rendkívül fontos szempont az egészségügyi szolgáltatók kiválasztásakor. Íme néhány tipp a személyzet számára, amik segíthetnek ebben:

• Üdvözöljék a pácienseket, amint megérkeznek a rendelőbe. Szólítások őket a nevükön, ha már visszatérő betegek
• Mosolyogjanak a páciensekre és nézzenek a szemükbe, amikor meglátják őket a rendelőben
• Kínáljanak nekik vizet a várakozás közben
• Közöljék velük, hogy nagyjából mekkora várakozási időre számíthatnak
• Mutassák meg nekik, hogy merre van a mosdó

Ha a későbbi visszatérésről van szó, a páciensek számára fontos tényező, hogy hogyan bántak velük az első látogatásuk során. Ha egy páciens nem érzi magát értékes ügyfélnek, vagy azt tapasztalja, hogy nem törődnek vele, akkor nem valószínű, hogy később is visszatér majd – még akkor sem, ha egyébként profi orvosi ellátást is kapott.

3. Dobd fel a várót

Habár mindenképpen arra kell törekedned, hogy pácienseidnek lehető legkevesebbet kelljen várniuk az időpontjukra, biztosítanod kell, hogy a váróban töltött idejük is kellemesen teljen. Alaposan el kell tehát gondolkodnod tehát a váró felszereltségén és esztétikáján is.
Kezdjük a designnal. Egy jó váróterem vendégszerető és kellemes, nem pedig klinikai és hideg. A kényelmes hangulatról többféleképpen is gondoskodhatsz:

• Kényelmes székekkel
• Meleg világítással
• Fényképekkel és egyéb művészeti alkotásokkal
• Növényekkel
• Mindenképpen olyan színeket válassz, amelyek egyrészt nyugtató hatásúak, másrészt pedig passzolnak praxisod márkájához. Sok praxis például ugyan azokat a színeket használja a várótermében, mint amelyeket a logóján és webhelyén is.

Ami a felszereltséget illeti, gondolkodj el rajta, hogy mire lehet szükségük pácienseidnek a váróban. Íme néhány ötlet:

• Olvasnivalók: Magazinok, friss újságok és gyerekkönyvek, ha fiatalabb pácienseket is fogadsz.
• Játékok: Amennyiben van elegendő helyed ehhez, és fiatal páciensekkel is foglalkozol, akkor érdemes kialakítani nekik egy kis játszós részt a váróban. Ha nincs elég hely, akkor legyen legalább egy doboz, benne játékokkal, amikkel a gyerekek lefoglalhatják magukat a várakozás közben.
• Üdítők: Érdemes legalább egy irodai vízhűtő automatát elhelyezni a váróban.
• Táblagépek: Ha van páciensportálod, akkor érdemes lehet kihelyezni néhány táblagépet a váróban, amelyek segítségével a páciensek kitölthetik a felvételi űrlapokat.
• TV: Ha televíziót is elhelyezel a váróban, akkor fontos, hogy valamilyen semleges csatornára kapcsold azt. Ezen kívül némítsd le és kapcsold be a feliratokat hozzá.

4. Tartsd a menetrendet

Ha pácienseidnek túl sokáig kell várniuk arra, hogy foglalkozz velük, akkor ebből sokan azt szűrik majd le, hogy közömbösen tekintesz rájuk, és nem tartod szem előtt az igényeiket. Fontos tehát, hogy próbáld tartani az időpontok menetrendjét, hiszen ezzel azt jelzed pácienseidnek, hogy fontosnak és értékesnek tartod az idejüket.
A hosszú várakozási idő nem csupán a páciensek általános elégedettségét rontja, hanem a szolgáltatóról és az ellátás minőségéről alkotott képüket is.
Győződj meg róla, hogy munkatársaid elegendő időt foglaljanak le a páciensek számára a szükséges beavatkozások alapján, és elkerüljék a túlfoglalást.
Mindent meg kell továbbá annak érdekében is, hogy pácienseid időben megjelenjenek a lefoglalt időpontjukra, hiszen akár egyetlen egy csúszás is felboríthatja az adott nap menetrendjét. Érdemes bevezetni egy automatikus emlékeztető rendszert, ami megszabott időközönként jelez a pácienseknek közelgő időpontjukról. Ezek az emlékeztetők segítenek elkerülni a késéseket és a lemondott időpontokat. Egy másik lehetőség telefonon értesíteni a pácienseket a közelgő időpontról.

5. Ismerd meg pácienseidet és ne siess

Sokak számára az orvossal eltöltött idő az egyik legfontosabb elégedettséget befolyásoló tényező.
Amennyiben először találkozol egy új pácienssel, mutatkozz be neki és fogj vele kezet. Tudasd vele, hogy nagyra értékeled, hogy ezt a praxist választotta és kérdezd meg, hogy megfelelően bántak-e vele, mielőtt belépett a vizsgálóba.
Próbálj megismerkedni pácienseiddel. Kérdezd őket a családjukról, a korábbi egészségügyi tapasztalataikról, a munkahelyükről, az otthonukról és így tovább.

Ha egy olyan páciens tér vissza hozzád, akit korábban már láttál, akkor üdvözöld név szerint, és próbálj rákérdezni valamire, amiről a legutóbbi alkalommal esett szó. Érdemes az ilyen dolgokat külön feljegyezni a páciensek mappáiban.
Az ilyen személyes kapcsolatok kialakítása rendkívül fontos a pácienshűség megszilárdításához. Foglalkozz minden igényükkel és aggályukkal, illetve használj képes vagy videós illusztrációkat a kezelések elmagyarázásához.
A cél az, hogy pácienseid egy barátként tekintsenek rád. Ha azt szeretnéd, hogy rád bízzák egészségüket, akkor mindent meg kell beszélned velük, méghozzá maximális átlátszósággal:

• A kezelés részleteit
• A kezelés előnyeit
• A kezelés hosszát (hány alkalomra lesz szükség, és meddig fognak tartani ezek)
• A kezelés árát
• A fizetési lehetőségeket

Légy kedves és barátságos és szakíts időt a dolgok megbeszélésére. Ne éreztesd azt pácienseiddel, hogy megpróbálod kitessékelni őket, hogy jöhessen a következő.

6. Kínálj egyszerű időpontfoglalási és fizetési lehetőségeket

Ha a páciensek nem tudják könnyedén lefoglalni a kívánt időpontokat vagy túl nehéznek tartják a számlák kifizetését, akkor egy olyan szolgáltatót keresnek majd, aki megkönnyíti ezeket számukra.
Mindkét folyamat leegyszerűsíthető egy online páciensportál segítségével. Egy jól kialakított portálban a páciensek többek között az alábbi feladatokat végezhetik el:

• A szabad időpontok megtekintése és lefoglalása
• Saját időpontok áthelyezése vagy törlése
• A biztosítási információk megadása és megerősítése
• A meglévő számlák megtekintése és kifizetése

Akár használsz páciensportált, akár most tervezel bevezetni egyet, fontos, hogy alaposan tájékoztasd pácienseidet a portál használatáról és annak előnyeiről. A cél az, hogy minél többen regisztráljanak rá és használják a felületet, hiszen ezzel saját és munkatársaid dolgát is megkönnyítik.
Persze így is lesznek olyan páciensek, főleg az idősebbek között, akik továbbra is telefonon intézik majd ezeket az ügyeket, ezért fontos, hogy számukra is rendelkezésre álljanak az ügyfélszolgálatos munkatársak.

7. Célozd meg pácienseid igényeit marketingedben

Meglévő pácienseid többsége bizonyára követi blogodat vagy valamelyik közösségi profilodat. Ha szeretnél több követőt szerezni, és meg szeretnéd erősíteni a pácienseidtől kapott bizalmat, akkor olyan marketing stratégiákat kell alkalmaznod, amelyek az ő érdekeikkel és problémáikkal foglalkoznak.
Fogorvosként például a szájápolásról szóló, vagy gyakori kezeléseket ismertető tartalmakat készíthetsz és oszthatsz meg követőiddel. Más orvosok aktuális egészségügyi témákról (pl. szezonálisan terjedő vírusokról, allergiákról) tájékoztathatják pácienseiket, és így tovább.

Segítsünk célzott marketinged kialakításában? Profi egészségügyi marketing ügynökségünk tapasztalataival eredményes marketing stratégiád lehet! Kérd ajánlatunkat!

8. Használd ki a társadalmi bizonyíték erejét

A társadalmi bizonyíték rengeteget segíthet a páciensek megtartásában, hiszen az emberek már előre tudni szeretnék, hogy a legjobb egészségügyi szolgáltatót választották maguknak. Ehhez már az előtt el kell nyerned a bizalmukat és bizonyítanod kell számukra szaktekintélyedet, hogy felkeresnék praxisodat.
Ebben a társadalmi bizonyíték segíthet, ami többféleképpen is megjelenhet stratégiádban:

• Korábbi páciensek beszámolói a közösségi médián vagy webhelyeden (az engedélyükkel)
• A páciensek véleményei az erre alkalmas platformokon (pl. Facebook, Google Cégprofil stb.)
• Szakmai elismerések, díjak, képesítések
• Említések a médiában
• Páciensek ajánlásai

Fontos, hogy minden páciensek által írt vagy rögzített beszámolót a közvetlen engedélyükkel használsz fel marketingedben, és hogy ezek a beszámolók tiszteletben tartják a páciensjogaikat is.
A páciensek ajánlásai történhetnek egy erre kialakított programon belül is, amelyben meglévő pácienseid ajánlanak téged ismerőseiknek és családtagjaiknak. Ilyenkor mind az ajánló fél, mind az új páciens valamilyen jutalomban részesülhet.

9. Kérd ki pácienseid véleményét, és használd is fel azt

A páciensek szeretik érezni, hogy értékesek és valaki törődik velük. Ezt többek között azzal érheted el, hogy kikéred a véleményüket praxisodról és a kezelésről, amit kaptak. Mindez persze csak akkor ér bármit is, ha fel is használod ezeket a véleményeket praxisod fejlesztésére.
Többféleképpen is hozzájuthatsz pácienseid visszajelzéseihez. Az egyik legegyszerűbb módszer egy elégedettségi kérdőívet küldeni nekik emailben, amit könnyedén kitölthetnek az interneten. A válaszadás legyen névtelen és ne kelljen hozzá sok idő – fogd rövidre.
Egy másik opció arra kérni pácienseidet, hogy írjanak véleményt praxisodról az erre alkalmas platformokon. Ezt emailben is kérheted tőlük, amelyekben egy linket is mellékelhetsz a megfelelő Google Cégprofil adatlaphoz. A Google Cégprofil adatlapra összegyűjtött vélemények a legértékesebbek praxisod számára, hiszen ezek jelennek meg azoknak a felhasználóknak, akik a közeledben keresnek maguknak egészségügyi szolgáltatókat.

Az így szerzett majd összesített adatokat aztán átvizsgálhatod, és kiderítheted, hogy mely területek igényelnek több figyelmet. Ha például több páciens is a hosszú várakozási időkre panaszkodik, akkor tudni fogod, hogy valami nincs rendben az időpontok lefoglalásával.
A vélemények kezelése szintén fontos. Ez azt jelenti, hogy a pozitív és negatív visszajelzésekre is minél előbb válaszolnod kell, lehetőleg 24-48 órán belül. A negatív vélemények mind lehetőséget nyújtanak arra, hogy közelebb kerülj pácienseidhez, és megakadályozd, hogy elhagyják praxisodat.
Fontos azonban, hogy az interneten csak általános válaszokat írj az ilyen negatív megnyilvánulásokra, elkerülve ezzel a személyes, egészségügyi adatok megemlítését. A részletesebb válaszadás személyesen történjen, ahol már nyíltan beszélhetsz a pácienssel a fennálló problémákról.

10. Vond be a csapatot is

Egy egészségügyi praxis csak annyira hatékony, mint amennyire a mögötte álló csapat. Habár meglehet, hogy egyetlen szervezet vagy személy neve szerepel az épület falán, minden munkatárs kulcsfontosságú szerepet játszik a páciensek megtartásában.
Szolgáltatóként muszáj, hogy legyen egy jól kidolgozott páciens megtartási politikád. A csapat minden tagjának tudnia kell, hogy mi a feladata. Ebben a politikában előre megírt telefonbeszélgetések és páciens interakciók is szerepelhetnek, illetve egy tervezet a negatív visszajelzések kezelésére, és így tovább.
Az újonnan felvett csapattagokat külön be kell tanítani a páciensek megtartására, mielőtt kapcsolatba léphetnének a betegekkel. Rendszeresen kérdezd meg pácienseidtől, hogy hogyan bántak velük, és vedd komolyan a panaszaikat.
Ha mindenki kiveszi a részét a páciens megtartásból, akkor sokkal kellemesebb élményeket biztosíthattok a betegek számára.