Produktív fogászati rendelő: Így lehetsz hatékony - 1. rész

Így tedd produktívabbá fogászati rendelődet – I. rész

Honnan tudod, hogy fogászati rendelőd elfoglalt, de nem produktív?

Gyakori tévhit, hogy aki elfoglalt, az produktív, hatékony is egyben. Amikor belépsz egy irodába, és azt látod, hogy az emberek sürögnek-forognak, akkor jogosan tételezheted fel, hogy hatékony munka zajlik éppen. Azonban ha alkalmazottjaid egész nap fel-le rohangálnak és még így sem haladnak feladataikkal, akkor sokkal inkább elfoglaltak, mint produktívak.
Fontos különbséget tennünk az elfoglalt és a produktív emberek között:

• Az elfoglalt emberek keményen dolgoznak, a produktív emberek pedig okosan
• Az elfoglalt emberek feladatorientáltak, míg a produktív emberek célorientáltak
• Az elfoglalt emberek nem hatékonyak, míg a produktív emberek hatékonyak
• Az elfoglalt emberek szétszórtak, míg a produktív emberek képesek koncentrálni

Ha azt veszed észre, hogy csapatod tagjai egész nap buzgónak tűnnek, mégsem halad a munka, akkor ez egy árulkodó jel arra, hogy elfoglaltak, de nem produktívak. Szerencsére ez a probléma többféleképpen is orvosolható. Lássuk ezeket a módszereket!

1. Javítsátok a telefonos interakciókat és kommunikációt

Egy páciens általában telefonon keresztül veszi fel először a kapcsolatot egy fogászati rendelővel. Fontos tehát, hogy személyzeted minden tagja tudja, hogyan kommunikáljon ezekkel az ügyfelekkel a telefonon keresztül.
Elengedhetetlen továbbá, hogy személyzeted képes legyen kezelni a telefonos beszélgetések során felmerülő problémákat. Ismerniük kell az alapvető értékesítési elveket és minden egyéb pácienssel való interakciót is le kell tudniuk bonyolítani.

A továbbképzések elengedhetetlenek, ha biztosítani szeretnéd, hogy munkatársaid ismerjék a telefonos etikettet, és hogy tudják, hogyan konvertáljanak egy telefonálót pácienssé. Minden hívás egy újabb lehetőség praxisod növekedésére.
Egyes munkatársak talán attól tartanak majd, hogy túl sokáig lefoglalják a telefonálót, vagy túl félénkek lehetnek, hogy megpróbálják áttörni az akadályokat. Azonban némi gyakorlással ők is képesek lesznek felkelteni a telefonálók érdeklődését és rávezetni őket, hogy foglaljanak egy időpontot.

Néhányan nagyon kényelmetlenül érezhetik magukat, amikor megpróbálnak felülkerekedni egy telefonáló ellenvetésein, hiszen az emberek általában nem szeretik azt hallani, hogy „nem”. Azonban ha a telefonáló fogászati szolgáltatások iránt érdeklődik, akkor jó eséllyel valamilyen segítségre van szüksége, vagy lesz a közeljövőben. Amennyiben egy telefonáló nem tudja eldönteni, hogy foglaljon-e időpontot, vagy sem, a recepciós kolléga felkínálhat neki két szabad időpontot is, ezzel jelezve, hogy a rendelő képes igazodni a páciens időbeosztásához.
A továbbképzések során arra is tanítsd meg munkatársaidat, hogy emlékeztessék a telefonálókat, mennyire fontos a szájhigiénia megőrzése. Érdemes továbbá néha elhinteni egy olyan megjegyzést, hogy „Most érdemes foglalni, mert hamarosan betelnek a szabad helyek a következő hetekre” és így tovább. Ha a telefonálók az anyagiakról érdeklődnek, akkor a recepciósok előtt jó, ha ott van az árlista, illetve ismerik a fizetési opciókat is. Mindemellett említsék meg azt is, hogy a páciensek ellátogathatnak a rendelőbe is, ahol személyesen is érdeklődhetnek a kezelésekről és az egyéb tudnivalókról.

Egyes munkatársak bizonytalanok lehetnek, ha foglalásra vagy személyes konzultációra kell buzdítaniuk a telefonálókat, de ha van néhány hívási sablonjuk, amiket követhetnek a beszélgetés során, akkor sokkal könnyebben beindíthatják és vezethetik majd a beszélgetést.
Sokan csak akkor telefonálnak be egy rendelőbe, ha már valamilyen problémát észlelnek, ezért fontos, hogy munkatársaid aktívan ösztönözzék az érdeklődőket arra, hogy foglaljanak időpontot náluk. Érdemes rákérdezni a problémára, hiszen munkatársaid ezzel együttérzést és érdeklődést demonstrálhatnak, amelyek mind sokat segítenek abban, hogy a telefonálókat páciensekké konvertálhassák.

Minél közelebbi időpontot sikerül foglaltatni az érdeklődőkkel, annál valószínűbb, hogy meg is jelennek majd azokon. Mindemellett érdemes emlékeztetőt is küldeni nekik a közelgő időpontról.
A telefonálókat azzal is hosszútávú páciensekké konvertálhatják az recepciós munkatársak, felkeresik őket egy kezelés után, hogy megérdeklődjék, hogy érzik magukat, és minden rendben van-e. Ezt nem muszáj az összes pácienssel, vagy minden látogatás után megcsinálni, de egy új pácienst talán épp ez vesz majd rá arra, hogy újból visszatérjen a rendelőbe, amikor valamilyen segítségre lesz szüksége.

2. Csökkentsétek a páciensek várakozási idejét

Amikor a páciensek túl sok időt töltenek várakozással a fogorvosnál, akkor ez rossz fényt vet az adott praxisra. Érdemes feljegyezni a páciensek várakozási idejét, hogy kiderítsd, túl sokat kell-e várniuk az embereknek, mielőtt bejuthatnának hozzád.
Mind az orvosoknak, mind pedig az asszisztenseknek komoly kihívást jelenthet megoldást találni erre a problémára, de mindig fontos észben tartani, hogy egy fogászati praxis minden tekintetben hatékonyan kell működjön.

Munkatársaidnak tudniuk kell úgy kommunikálni a betérő páciensekkel, hogy azok ne érezzék elfelejtve magukat. Ha például tudod, hogy csúszni fogsz, akkor az asszisztensek tájékoztassák erről a várakozó pácienseket, és közöljék velük azt is, hogy mennyivel kell tovább várniuk.
A kommunikáció elengedhetetlen. Ha egy páciensnek azt mondják, hogy 15 perccel tovább kell várakozniuk, de a várakozási idő ennél több lesz, akkor egy újbóli interakcióra lesz szükség, amiben közlik vele, hogy sajnos többet kell várnia a tervezettnél. Amint kiderül, hogy további csúszásra lehet számítani, rögtön kommunikálni kell ezt a várakozó páciensek felé.
Senki sem szeret többet várni a kelleténél, de ha az emberek pontosan tudják, hogy mennyivel kell többet várniuk, akkor esélyesebb, hogy ténylegesen ki is várják a sorukat, és nem mennek haza idő előtt.

Egyes módszerekkel annak a látszatát keltheted, hogy a sor rendszeresen mozog. Például amikor egy páciens megérkezik, rögtön egy vizsgálóba vezethetik az asszisztensek, hogy ott várakozzon. Azzal, hogy átkísérik az embereket a váróból, úgy tűnik majd, hogy jobban mozog a sor.
A várakozási idő persze akkor is csökken, ha a csapat hatékonyabban kezd el együttműködni. Ehhez többek között az alábbiakra kell odafigyelni:

• Ismerjék az összes fogászati beavatkozás időtartamát, hogy pontosabb időpontokat tudjanak biztosítani
• Biztosítsd, hogy a dentálhigiénikus mindig jelen legyen a páciens vizsgálata során
• Oszd ki a megfelelő feladatokat és felelősségeket
• Kezeld a készleteket és felszereléseket automatizált rendszerrel
• Nevezz ki egy-egy asszisztenst az összes orvos számára

Ha sűrűn lemaradsz a munkával, akkor meglehet, hogy egy új időpontfoglalási rendszerre, vagy akár egy új asszisztensre is szükséged lesz.

3. Akadálymentesítsétek a páciensfelvételi folyamatokat

Ha még mindig papírral és tollal dolgozol, akkor könnyen lehet, hogy rendelőd korántsem olyan hatékony, mint amennyire az lehetne. Amennyiben az adatokat kézzel rögzítitek, akkor ez csak egy felesleges extra lépés, mielőtt azok felkerülnének a digitális rendszerbe.

Használd ki a modern technológia nyújtotta előnyöket, és fektess be néhány asztali számítógépbe, illetve akár táblagépekbe is. Az integrált rendszerek lehetővé teszik, hogy a páciensek adatait azonnal, valós időben rögzíteni és frissíteni lehessen, illetve megosztani ezeket az összes érintett munkatárssal.
Ez a módszer segíthet csökkenteni a hibás páciensadatokból származó problémákat. Sőt, ez a technológia azt is segít megelőzni, hogy a páciensadatok illetéktelen kezekbe kerüljenek. Az elektromos jegyzékek biztonságosak és csak azok férhetnek hozzá, akik engedélyt kapnak erre.
Elsőre komoly feladatnak tűnhet egy egész fogászati klinikát áthelyezni a digitális közegbe, de hosszútávon nagyon is megéri megtenni ezt a modern lépést (ráadásul csak egyszer kell végigmenni a folyamaton).

A digitális rendszerek nyújtotta biztonság nem csak a páciensek egészségügyi adatait segít titokban tartani, hanem pénzügyi információikat is. Amikor a páciensek megadják neked a bankkártyákkal, biztosításokkal kapcsolatos információikat, és valamilyen emberi mulasztás miatt ezek kitudódnak, az rettenetesen rossz fényt vethet praxisodra. A modern digitális biztonsági rendszerek segítenek elkerülni ezeket a problémákat.
Manapság minden modern fogászati praxis digitális eszközökkel tartja nyilván pácienseit. Ha szeretnél lépést tartani versenytársaiddal, akkor neked is meg kell tenned ezt a lépést.

4. Emlékeztessétek pácienseiteket a higiénia szerepére

A higiénia sokkal több, mint a tisztaságra való odafigyelés. Fontos, hogy megtanítsd munkatársaidnak, hogy hogyan beszélgessenek pácienseiddel a helyes higiéniai szokásokról. Ezzel nem csak produktívabbá válhat a rendelő, hanem több bevételre is szert tehet.
Az igazán produktív fogászati rendelők 48 órával a megbeszélt időpont előtt is felkeresik a pácienseket, hogy emlékeztessék őket a közelgő időpontra. Mi több, a következő időpontot már az előtt megbeszélik a pácienssel, mielőtt az elhagyná a rendelőt.

Habár a páciensek tudják, hogy rendszeresen kellene fogorvoshoz járniuk, sokan mégis tologatják az időpontjaikat. Mivel az ilyen csúszások hosszabb látogatásokat eredményeznek, érdemes inkább rendszeres látogatásokra ösztönözni a pácienseket.
Nagyon fontos tehát megtanítani a munkatársaknak, hogy hogyan beszéljék rá a pácienseket a foglalásra. Valahányszor egy páciens betelefonál a rendelőbe, a telefont felvevő asszisztens vagy recepciós kolléga onnan kell folytassa a beszélgetést, ahol a legutóbbi látogatás során abbamaradt. Amennyiben már több hónap is eltelt az utolsó alkalom óta, kínáljon fel a páciensnek egy új időpontot.

Ha egy új lehetséges páciens telefonál, akkor rá kell kérdezni, hogy mikor volt utoljára vizsgálaton vagy kezelésen, és ez alapján kell egy új időpontot kínálni neki. Fontos tehát feljegyezni a korábbi kezelések jellegét és idejét, hiszen ezeket fel lehet használni az új időpontok megindoklására. Ha időnként emlékezteted pácienseidet, hogy mennyire fontosak is a rendszeres tisztítások és röntgenes vizsgálatok, akkor lényegesen több foglalt időpontot biztosíthatsz majd magadnak.
Érdemes továbbá rendszeresen ellenőrizni a páciensek adatbázisát, és megfigyelni, hogy kik nem tértek vissza a rendelőbe hosszabb ideje. Ezeket a pácienseket ajánlott felkeresni telefonon, és felkínálni nekik egy időpontot.

5. Javítsátok a kommunikációt a recepció és az iroda között

Az egyenes, zökkenőmentes kommunikáció elengedhetetlen követelmény a produktivitáshoz. Fontos például a már emlegetett pácienskezelő rendszerek használata, hiszen az információk azonnali megosztásával rengeteg időt lehet spórolni, amit aztán a páciensekre fordíthatsz.

Ha a kialakított rendszer lehetővé teszi, hogy a rendelőben minden illetékes azonnal hozzáférhet a legfrissebb adatokhoz, akkor ezzel sok késlekedést meg lehet előzni.
Ezért is olyan fontos modernizálnod praxisodat, ha még mindig papírral és tollal vezeted a nyilvántartást. Ha az orvosok épp a páciensek dokumentumait vizsgálják, akkor a recepció és az iroda nem férhet hozzá ezekhez, mert fizikailag nincsenek náluk a papírok. Ugyan ez vonatkozik a röntgenfelvételekre, a biztosítási információkra, és így tovább. Egy számítógépes rendszerben egyszerre akár többen is megtekinthetik ezeket a dokumentumokat a különböző irodákban.

A biztonság és hozzáférhetőség megalapozásával több időd marad a páciensekkel foglalkozni, és a munkatársaid dolgát sem tartod majd fel, amíg a páciensek dokumentumaira várnak.
A kommunikáció biztosítása érdekében felszerelhetsz egy intercom rendszert, vagy egy azonnali üzenetküldésre alkalmas praxiskezelő szoftvert is beüzemelhetsz. Minél jobban kihasználod a modern technológia adottságait, annál gördülékenyebben és produktívabban zajlik majd a munka fogászati rendelődben.
Ne felejtsd el persze, hogy az új rendszerek használatához tréningeket is kell tartanod majd munkatársaidnak, illetve gondolkodj el azon, hogy ki felel majd e rendszerek karbantartásáért.
 

A következő részben még több hasznos tippet hozunk el a produktív fogászati rendelő érdekében!